No dia do consumidor a E.Life divulga as categorias com maior índice de insatisfação do Twitter
A E.Life, empresa brasileira líder em inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, fez um levantamento entre os dias 01 de janeiro e 10 de março de 2010 para monitorar as categorias de mercado mais criticadas pelos usuários do Twitter a partir do hashtag #fail – expressão que significa algum tipo de falha, fracasso, reprovação ou até certo desapontamento por algo esperado. No caso de produtos e serviços, FAIL refere-se ao não cumprimento de um objetivo, atingindo de forma negativa as expectativas do consumidor.
Mais de 1.350.000 tweets com #fail (hashtag) foram registrados sobre a insatisfação dos tuiteiros em relação a produtos e serviços de 19 categorias que contemplam 165 empresas. O levantamento foi realizado por meio do TweetMeter, software desenvolvido pela própria E.Life para monitorar os comentários no microblog em tempo real.
As dez categorias mais citadas foram operadoras de telefonia (fixa e celular), informática, aparelhos de celular, supermercados, alimentos, eletroeletrônicos, provedores de internet, bancos, seguradoras e cartões, TV a cabo e companhias aéreas. Segundo o levantamento o uso do #fail foi relacionado a aquisição de serviços e produtos.
No caso das operadoras de telefonia, a insatisfação foi relacionada ao atendimento, a cobertura/acesso e ao preço. Em informática, destaque para as reclamações sobre os sistemas operacionais e programas que param de funcionar ou forçam a interrupção do trabalho e perda de informações. Um aspecto importante nessa categoria é que os usuários fazem comparações sobre funções, licenças, versões, lançamentos de diferentes marcas de softwares ou sistemas operacionais, por exemplo.
Ainda segundo o levantamento da E.Life, na categoria aparelhos de celular, o foco das reclamações concentra-se nos SmartPhones, principalmente devido aos aplicativos, ainda que, muitas vezes, não se comente sobre o aparelho em si. Na categoria supermercados o buzz é amplo. O hashtag #fail foi utilizado pela falta de produtos, filas, problemas de conservação, marcas próprias e comparações entre produtos considerados “Premium”.
Segundo o estudo, produtos e serviços da categoria alimentos são amplamente comentados no Twitter. Por exemplo, produtos com conteúdo ou aspecto que não condizem com o rótulo ou cujas condições de conservação não estão satisfatórias, relatos de primeira experiência de consumo e dificuldade em encontrar os produtos nas prateleiras geram tweets que refletem insatisfação.
Já na categoria eletroeletrônico, o levantamento mostra comentários que caracterizam a decepção com a aquisição dos produtos, já que muitos são caros, demandam mais tempo de pesquisa antes de efetuar a compra e geram grande expectativa nos consumidores. Os provedores de internet também recebem críticas pelos tuiteiros. Destaque para as reclamações sobre velocidade e quedas no serviço, atendimento e dificuldade de cancelamento de assinaturas.
O levantamento revelou que na categoria bancos, seguradoras e cartões, as queixas referem-se ao atendimento e aos produtos e serviços oferecidos, como por exemplo, problemas com internet banking, cartões e financiamentos, filas e caixas eletrônicos. Na categoria TV a Cabo, os tuiteiros criticam, principalmente, a programação (mudanças na grade e nos horários), além de reclamar do conteúdo. As principais reclamações na categoria companhias aéreas mencionam a dificuldade nas compras pela internet, principalmente por produtos anunciados em promoções que não são encontrados.
Fonte: Varejista
Mais de 1.350.000 tweets com #fail (hashtag) foram registrados sobre a insatisfação dos tuiteiros em relação a produtos e serviços de 19 categorias que contemplam 165 empresas. O levantamento foi realizado por meio do TweetMeter, software desenvolvido pela própria E.Life para monitorar os comentários no microblog em tempo real.
As dez categorias mais citadas foram operadoras de telefonia (fixa e celular), informática, aparelhos de celular, supermercados, alimentos, eletroeletrônicos, provedores de internet, bancos, seguradoras e cartões, TV a cabo e companhias aéreas. Segundo o levantamento o uso do #fail foi relacionado a aquisição de serviços e produtos.
No caso das operadoras de telefonia, a insatisfação foi relacionada ao atendimento, a cobertura/acesso e ao preço. Em informática, destaque para as reclamações sobre os sistemas operacionais e programas que param de funcionar ou forçam a interrupção do trabalho e perda de informações. Um aspecto importante nessa categoria é que os usuários fazem comparações sobre funções, licenças, versões, lançamentos de diferentes marcas de softwares ou sistemas operacionais, por exemplo.
Ainda segundo o levantamento da E.Life, na categoria aparelhos de celular, o foco das reclamações concentra-se nos SmartPhones, principalmente devido aos aplicativos, ainda que, muitas vezes, não se comente sobre o aparelho em si. Na categoria supermercados o buzz é amplo. O hashtag #fail foi utilizado pela falta de produtos, filas, problemas de conservação, marcas próprias e comparações entre produtos considerados “Premium”.
Segundo o estudo, produtos e serviços da categoria alimentos são amplamente comentados no Twitter. Por exemplo, produtos com conteúdo ou aspecto que não condizem com o rótulo ou cujas condições de conservação não estão satisfatórias, relatos de primeira experiência de consumo e dificuldade em encontrar os produtos nas prateleiras geram tweets que refletem insatisfação.
Já na categoria eletroeletrônico, o levantamento mostra comentários que caracterizam a decepção com a aquisição dos produtos, já que muitos são caros, demandam mais tempo de pesquisa antes de efetuar a compra e geram grande expectativa nos consumidores. Os provedores de internet também recebem críticas pelos tuiteiros. Destaque para as reclamações sobre velocidade e quedas no serviço, atendimento e dificuldade de cancelamento de assinaturas.
O levantamento revelou que na categoria bancos, seguradoras e cartões, as queixas referem-se ao atendimento e aos produtos e serviços oferecidos, como por exemplo, problemas com internet banking, cartões e financiamentos, filas e caixas eletrônicos. Na categoria TV a Cabo, os tuiteiros criticam, principalmente, a programação (mudanças na grade e nos horários), além de reclamar do conteúdo. As principais reclamações na categoria companhias aéreas mencionam a dificuldade nas compras pela internet, principalmente por produtos anunciados em promoções que não são encontrados.
Fonte: Varejista
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