Quiosques do Rio são reprovados em pesquisa sobre atendimento e respeito ao consumidor

Por Bruno Mello

bruno@mundodomarketing.com.br
Mau atendimento, desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, falta de limpeza e conservação. Certamente essas qualidades não são planejadas dentro do Marketing de empresas como McDonald’s e Bob’s, mas foram praticadas num dos melhores pontos-de-venda do mundo: na orla de Copacabana, no Rio de Janeiro. Inaugurados em 2005, os novos quiosques foram construídos com a proposta de levar mais qualidade aos serviços prestados, melhor atendimento e conforto. O projeto inicial, porém, contrasta com a realidade.
Um teste surpresa em 19 dos 24 quiosques da orla de Copacabana e do Leme mostrou que apenas dois deles, Bar Luiz e Chopp da Brahma, atendem com excelência aos seus clientes, enquanto a Champanheria Copacabana e a Vivenda do Camarão estavam conforme os critérios do projeto Cliente Surpresa, realizado pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) no início deste mês. No Ranking, o Bob’s ficou em 13º lugar e o McDonald’s, em 15º.
Má experiênciaEntre as principais falhas dos quiosques está o atendimento. Em dois deles, China in Copa e Manga Rosa, os clientes ocultos simplesmente não foram atendidos por nenhum garçom mesmo havendo lugares vazios. De acordo com a pesquisa, sete apresentaram abordagens inadequadas. No Siri Mole, o garçom jogou o cardápio na mesa sem sequer dar uma palavra com os clientes. No McDonald’s, um funcionário fez cara feia e deu as costas sem responder ao consumidor oculto. “A impressão que dá é que o McDonald’s e o Bob’s não tem vocação para este tipo de serviço na praia”, afirma Alexandre Diogo, Presidente do IBRC. “A maioria dos quiosques estão com atendentes despreparados”, complementa.
A pesquisa foi motivada por uma má experiência vivida pelo próprio Alexandre. Ao comprar em um quiosque com o cartão de crédito, ele foi informado que havia um mínimo de consumo nesta forma de pagamento, o que desrespeita o Código de Defesa do Consumidor. “Passei por uma questão de constrangimento muito grande”, conta. “Sem contar o lixo acomodado em alguns pontos e no mau atendimento, há um desrespeito ao consumidor”, ressalta.
No quesito apresentação da loja, os resultados foram alarmantes. A pesquisa avaliou a conservação, a limpeza e a organização dos quiosques. Metade dos estabelecimentos foram reprovados e quinze não tinham nenhuma organização, com cadeiras e mesas quebradas no meio do estabelecimento, como no caso do Bob’s. No quesito apresentação dos profissionais que trabalharam na praia, nenhum foi reprovado. O que não pode ser aplicado aos banheiros subterrâneos, que apesar de limpos, fecham a meia noite e cobram pelo uso aos clientes dos restaurantes.
Foto mostra como estava o Bob’s quando os clientes ocultos passaram para orla
Desrespeito ao CDCOs resultados que avaliaram o respeito ao Código de Defesa do Consumidor também não foram nada bons. 26% dos quiosques não tinham preços expostos e nada menos do que 16 deles foram reprovados com relação às formas de pagamento, pois exigiram mínimo de consumo em torno de R$ 30,00 para aceitar cartão de crédito e em 10 quiosques que aceitavam cheques faziam restrições ao estado de origem e ao tempo de conta do consumidor.
Nenhum executivo do Bob’s respondeu às perguntas enviadas pelo Mundo do Marketing, mas a assessoria de imprensa informou que a rede tomou conhecimento da pesquisa realizado através da mídia e está avaliando os dados. O McDonald’s informou, por meio de sua Comunicação Corporativa, que “os problemas apontados na pesquisa realizada pelo IBRC no quiosque instalado na orla de Copacabana estão sendo apurados e possíveis irregularidades serão corrigidas em caráter de urgência. A empresa preza pela qualidade de seus produtos e serviços e investe em treinamento e capacitação de seus funcionários para que os consumidores tenham a melhor experiência possível nos restaurantes da rede”.
No McDonald’s faltava luz. Assessoria explica que sempre que chove um sistema desliga a eletricidade
Os quiosques aprovados em 100% dos quesitos mostram que o atendimento faz uma grande diferença. “O diferencial do Bar Luiz é o impecável atendimento, sem contar a limpeza e a conservação”, conta Alexandre Diogo. “O Chopp Brahma tem uma espécie de gerente que vai de mesa em mesa para ver como está o atendimento e orienta os garçons”, relata o Presidente do IBRC.
Na Champanheria, outra aprovada na pesquisa, havia mesas reservadas, mostrando que há clientes fieis. “Ela tem um charme especial, o que mostra ser possível ter um requinte em frente à praia, mas não aceitava cheques e não tinha informações que não aceitava. Ninguém é obrigado a aceitar, mas é preciso deixar claro porque se não constrange o cliente”, informa Alexandre Diogo, que fala sobre as lições do estudo. “Não podemos achar que o fato de estar num local bom, ter demanda espontânea e uma marca boa é o suficiente. É preciso considerar fatores como atendimento e respeito ao CDC. Isso precisa ser estratégia de Marketing. Tem grandes marcas que não consideram o atendimento em suas estratégias de marketing e só têm sucesso porque não tem fiscalização”, ressalta.
A avaliação dos novos quiosques se deu por três diferentes casais de auditores, que visitaram os estabelecimentos entre 17h e 00h. A análise seguiu a metodologia desenhada para o Selo Loja Amiga do Cliente desenvolvida pelo IBRC em conjunto com entidades como PROCON SP, Associação Comercial do Rio de Janeiro e de São Paulo, Associação Brasileira de Shopping Centers – Abrasce - entre outras. O Bar Luiz e o Chopp da Brahma foram os únicos a receberem o Selo.