RESPONSABILIDADES x PROCEDIMENTOS

Cada empresa tem um conjunto de normas que comunica aos funcionários como a Diretoria quer que a loja e a equipe procedam. Entretanto, cada loja também tem seu próprio conjunto de normas, de acordo com a maneira que o Gerente deseja que certas tarefas sejam realizadas. Por exemplo: a Diretoria exige que a aparência da loja atenda aos padrões estabelecidos, mas é o Gerente o responsável por manter a loja limpa e arrumada. Cabe a ele decidir como os vendedores farão para que esses padrões sejam atendidos.Uma das habilidades mais importantes que um Gerente precisa desenvolver é a capacidade de distinguir procedimentos de responsabilidades. Se você diz para um de seus vendedores: "Mantenha a loja limpa e arrumada", pode ter certeza de que ele sabe exatamente como cumprir a tarefa? Você só comunicou a responsabilidade, mas os procedimentos para cumpri-la também devem ser explicados. Dê uma olhada no procedimento abaixo. Repare que é tão específico que não há espaço para mal-entendidos.Responsabilidade: manter a loja limpa e arrumada.Procedimento:· Toda noite, ao fechar a loja, passe aspirador em todo o chão, da frente da loja até os fundos, inclusive sob as cadeiras e estantes com pés. Arraste sempre as araras A e B e passe o aspirador sob elas, e não apenas em volta.Você pode ter uma opinião sobre como determinada responsabilidade foi cumprida. Já os procedimentos ou são cumpridos corretamente ou não. Por exemplo: se você pedir a alguém para limpar uma área específica da loja, pode achar que isso foi feito precariamente, enquanto outra pessoa pode achar que foi bem-feito. No entanto, suponha que você peça a alguém para limpar determinadas prateleiras com uma flanela e arrumar as mercadorias nestas prateleiras alinhadas e viradas para a frente. Duas pessoas dificilmente poderiam ter opiniões diferentes a respeito de como isto foi feito.O primeiro passo para treinar sua equipe de vendas com resultados satisfatórios é colocar por escrito o máximo possível de procedimentos. Mas, se a instrução verbal for necessária, nossa dica é: seja meticuloso.