Vai ser namoro ou amizade?

Wagner Campos

Todos gostamos de fazer amigos. Bons amigos, diga-se de passagem. Os clientes também desejam realizar boas compras, com bons amigos.
Para os clientes, amigos são aqueles que realmente se interessam em atender as suas necessidades, em tratá-los com a devida consideração, respeitando os valores pessoais de cada um.
Cumprir os prazos e condições combinadas, apresentar um bom pós-vendas e lembrar o nome quando o cliente retornar ao local são atitudes que representam um presente maravilhoso para ele. Isto porque o vendedor ou consultor de vendas que o atendeu passa a fazer parte de sua rede de relacionamentos confiáveis, caso todos os procedimentos sejam cumpridos e a cordialidade e pró-atividade tenham sido manifestadas adequadamente.
Segundo a American Management Association, 65% das vendas são realizadas devido ao retorno de clientes satisfeitos e fiéis ao atendimento e contato feitos anteriormente. É muito mais simples para os clientes retornarem ao local ao qual já estão acostumados, sentem-se seguros, são bem tratados e que tenham à disposição os produtos e serviços almejados do que buscarem novos locais de compra.
Os clientes satisfeitos indicam o serviço ou empresa para em média cinco novos possíveis consumidores, enquanto os insatisfeitos se queixam em média para até 30 pessoas, as quais utilizarão as experiências negativas anteriores de seus conhecidos para evitarem comprar no estabelecimento ou aquele produto que foi mal recomendado. Em contrapartida, em relação às vendas recomendadas positivamente (aquelas cinco pessoas que ouviram bons comentários), torna-se 60% mais fácil de serem concluídas, pois há referências de pessoas que passam segurança e se tornaram, de certa forma, formadoras de opinião para o cliente.
Somos humanos, logo, temos sentimentos. Nossa emoção vive à flor da pele. Os fatores emocionais respondem por até 80% das vendas. Esses fatores podem ser datas de aniversários dos pais, filhos, namorados, Natal e também o bom humor, carisma, cordialidade e outras situações que causem uma aproximação afetiva com a loja, marca, produto ou profissional de vendas. Vale lembrar que o consumidor brasileiro é muito carismático e receptivo e gosta de fazer amigos.
Tudo o que os clientes querem é atenção, respeito, cordialidade, compreensão e a segurança de não se sentirem explorados. Querem realmente criar um relacionamento de amizade. Querem retornar ao local e se sentirem diferenciados e bem-vindos.
Buscam um relacionamento mais qualitativo que quantitativo. Afinal, a qualidade irá proporcionar oportunidade de quantidade com os retornos deste cliente e de seus amigos que foram indicados.
É como ocorre com muitas amizades que se tornam namoro. Primeiro foram alguns passeios, sorrisos e sentimentos em comum, depois a convivência resultou em namoro. Em alguns casos até casamento.
Seja como for, mantenha um bom relacionamento com seus clientes e tenha como foco atender às necessidades e interesses deles, pois mais vale um sorriso constante que um único arrependimento.
E então? Guardadas as devidas proporções em relação ao atendimento, e com uma leve pitada de humor, vai buscar namoro ou se contentar com a amizade?

* Wagner Campos é Especialista em Marketing e Palestrante em Vendas, Motivação e Liderança. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia".
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