Atendendo o cliente com elegância

Vagner Molina
Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções.
Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.
O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o para outras pessoas.
Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexibilidade e até bom humor.
Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho, seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?
O cliente sempre tem razão?
Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.
O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição. Para o cliente vendemos:
Nossa imagem profissional;
Cordialidade;
Respeito mútuo;
Confiança;
Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.
O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sócio-culturais.
Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado! Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo.
Como personalizar um atendimento?
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus clientes. Há algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:
Olhar sincero;
Sorriso discreto;
Cumprimento cordial.
A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou Senhora seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.
O que evitar diante do cliente
Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.
Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.
Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo.
Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer.
Lixar as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do público.
Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma forma de respeito para com os demais.
Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude.
Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente... cliente interno, lembra-se?
Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente.
Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas.
Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo - Reclamações torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!
Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.
Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentários!).
* Vagner Molina é responsável pela Divisão de Estratégias e Negócios da Network Express, empresa especializada em desenvolvimento de produtos para E-Business e E-Commerce.
Site: http://www.vagnermolina.eti.br