Sintonize! Rádio FM: “Sua Excelência: O Cliente”
Ouvir - ação muitas vezes esquecida, negada e negligenciada pelas pessoas. Se você procurasse essa palavra em um dicionário ela poderia muito bem ser descrita dessa maneira. Um dos maiores concorrentes das organizações é justamente a falta de audição. Falta de audição junto ao cliente externo, falta de audição junto ao cliente interno, falta de audição entre setores, enfim, falhas de comunicação inerentes a um dos elementos mais importantes desse processo. Não é à toa que muitas vezes algo que era esperado de nós ou que esperávamos de alguém não dá certo. Você já parou para medir o quanto isso se deve ao fato dessa contundente falha de comunicação?
Você certamente já leu algo ou tomou conhecimento sobre assuntos como: técnicas para falar em público, dicção, oratória e desinibição, como fazer apresentações, entre outros. Não tenho a menor dúvida da importância dessas temáticas e habilidades para o sucesso pessoal e profissional. Mas pergunto: você já assistiu a um evento, ou leu algo a respeito, ou já sentiu a necessidade de aprender algo do tipo: Como desenvolver uma audição efetiva? Como ouvir as pessoas e perceber o que elas querem? Como ir além do que você ouviu? Se você já percebeu essa necessidade, parabéns! Mas você faz parte de um seleto grupo que deseja saber o que os outros têm a dizer. Um grupo inversamente proporcional ao de pessoas que só querem falar e muito pouco ouvir.
Dentro das organizações isso é evidenciado diariamente através de problemas de relacionamento interpessoal. Assim como através da não realização correta de tarefas, por meio do desconhecimento de procedimentos, pela passagem de (des)culpa de um setor para o outro e que conseqüentemente geram resultados aquém dos esperados pela empresa.
Além dessa situação interna, essa falha também se faz presente no contato com os clientes externos. A falta de preparo quanto à habilidade em ouvir de algumas pessoas que lidam com o público externo realmente beira ao suicídio (pessoal e corporativo). Sim, suicídio! E este ato de misericórdia acontece da seguinte maneira: As empresas investem fortunas em diferentes tipos de mídia (publicidade e propaganda) a fim de atrair, manter, fortalecer sua imagem, e colocar-se à disposição de seus clientes. Os clientes absorvem essas propostas e vão em busca do que esperam encontrar. Quando chegam à organização (por telefone, pessoalmente ou por site) encontram pessoas despreparadas para ouvi-las, desabilitadas a lhes oferecer respostas efetivas e descomprometidas com o foco, na razão da existência de toda e qualquer empresa: “Sua Excelência. O Cliente”.
Quantas vezes você foi a uma loja ou a um supermercado em que o “papo” dos balconistas ou dos caixas era mais importante que a sua presença? E aquela ligação em que você repete “10” vezes os mesmos dados para “n” atendentes (apesar de não exemplificarem adequadamente essa palavra), a fim de solucionar uma de suas necessidades. Decididamente as pessoas não são preparadas para ouvir e raramente estão dispostas a isso. Por isso, quando você vai a um lugar em que o atendente se dedica a você, lhe ouve concentrando-se naquilo que você está dizendo, busca soluções práticas e efetivas para as suas necessidades, lhe trata de maneira personalizada (você tem um nome, ele é a sua identidade, faça valer esse seu bem) e faz com que você sinta que ele está comprometido em ser um agente facilitador entre a empresa e o cliente, você logo diz: “Vou lá, por que sempre sou bem atendido!”.
E isso que parece algo singular, deveria ser premissa básica em atendimento. Louvável, mas básico, nivelado pelo padrão mínimo. Não a ser comemorado, mas sim a ser desenvolvido. Se você descobriu aqui que precisa desenvolver a sua audição, cuidado! Você pode ser um concorrente da sua empresa e de si mesmo. Saia dessa freqüência de interferências e sintonize: Rádio FM – Sua Excelência: O Cliente.
Você certamente já leu algo ou tomou conhecimento sobre assuntos como: técnicas para falar em público, dicção, oratória e desinibição, como fazer apresentações, entre outros. Não tenho a menor dúvida da importância dessas temáticas e habilidades para o sucesso pessoal e profissional. Mas pergunto: você já assistiu a um evento, ou leu algo a respeito, ou já sentiu a necessidade de aprender algo do tipo: Como desenvolver uma audição efetiva? Como ouvir as pessoas e perceber o que elas querem? Como ir além do que você ouviu? Se você já percebeu essa necessidade, parabéns! Mas você faz parte de um seleto grupo que deseja saber o que os outros têm a dizer. Um grupo inversamente proporcional ao de pessoas que só querem falar e muito pouco ouvir.
Dentro das organizações isso é evidenciado diariamente através de problemas de relacionamento interpessoal. Assim como através da não realização correta de tarefas, por meio do desconhecimento de procedimentos, pela passagem de (des)culpa de um setor para o outro e que conseqüentemente geram resultados aquém dos esperados pela empresa.
Além dessa situação interna, essa falha também se faz presente no contato com os clientes externos. A falta de preparo quanto à habilidade em ouvir de algumas pessoas que lidam com o público externo realmente beira ao suicídio (pessoal e corporativo). Sim, suicídio! E este ato de misericórdia acontece da seguinte maneira: As empresas investem fortunas em diferentes tipos de mídia (publicidade e propaganda) a fim de atrair, manter, fortalecer sua imagem, e colocar-se à disposição de seus clientes. Os clientes absorvem essas propostas e vão em busca do que esperam encontrar. Quando chegam à organização (por telefone, pessoalmente ou por site) encontram pessoas despreparadas para ouvi-las, desabilitadas a lhes oferecer respostas efetivas e descomprometidas com o foco, na razão da existência de toda e qualquer empresa: “Sua Excelência. O Cliente”.
Quantas vezes você foi a uma loja ou a um supermercado em que o “papo” dos balconistas ou dos caixas era mais importante que a sua presença? E aquela ligação em que você repete “10” vezes os mesmos dados para “n” atendentes (apesar de não exemplificarem adequadamente essa palavra), a fim de solucionar uma de suas necessidades. Decididamente as pessoas não são preparadas para ouvir e raramente estão dispostas a isso. Por isso, quando você vai a um lugar em que o atendente se dedica a você, lhe ouve concentrando-se naquilo que você está dizendo, busca soluções práticas e efetivas para as suas necessidades, lhe trata de maneira personalizada (você tem um nome, ele é a sua identidade, faça valer esse seu bem) e faz com que você sinta que ele está comprometido em ser um agente facilitador entre a empresa e o cliente, você logo diz: “Vou lá, por que sempre sou bem atendido!”.
E isso que parece algo singular, deveria ser premissa básica em atendimento. Louvável, mas básico, nivelado pelo padrão mínimo. Não a ser comemorado, mas sim a ser desenvolvido. Se você descobriu aqui que precisa desenvolver a sua audição, cuidado! Você pode ser um concorrente da sua empresa e de si mesmo. Saia dessa freqüência de interferências e sintonize: Rádio FM – Sua Excelência: O Cliente.
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