Profissionalização do varejo: uma questão de sobrevivência
Eliseu Eduardo Ely
O varejo é, seguramente, a mais antiga atividade econômica existente na Humanidade e que ainda hoje ressente-se de profissionalização neste importante segmento de mercado.
Com a globalização crescente e inevitável, a mudança de comportamento do Cliente e o avanço da tecnologia estão fazendo com que o varejo passe por uma transformação onde a gestão amadora perde espaço para incorporar a gestão profissional como único e eficaz meio de sobrevivência do Negócio. Negócio este que sempre foi tocado com base na intuição (ele é válido) do que com ferramentas de gestão inovadoras para a busca de Resultados constantes.
O varejo sobreviveu sempre baseando-se que o Cliente procurava o estabelecimento para comprar os produtos que necessitava. A realidade atual impõe um novo comportamento, qual seja, precisamos verdadeiramente ¨caçar¨o nosso Cliente em todos os lugares pois está em jogo a sobrevivência do negócio.
Essa verdadeira caçada ao Cliente, pressupõe, do varejo, formas criativas para seduzi-lo a comprar, seja com promoções, preço, qualidade de produtos oferecidos, atendimento eficaz, equipe treinada e preparada além de estratégias comerciais inovadoras.
Acabou-se a época que o lojista alugava uma peça e ali colocava os produtos que pretendia comercializar e esperava o Cliente entrar no estabelecimento para aí vender. Essa situação está desaparecendo rapidamente e o lojista que ainda age desta forma verá seu negócio sucumbir.
O varejo necessita, a nosso ver, refletir sobre algumas questões que são vitais ao negócio e que na maioria das vezes não ocorre. Senão vejamos:
Foco no Negócio
Qual é o meu negócio?
Comercializar vários itens ou me especializar em alguns?
Qual é o meu público consumidor?
Possuo o meu planejamento estratégico definido a curto, médio e longo prazo?
Sobre o Cliente
No meu negócio o Cliente vem realmente em 1º lugar?
Minha equipe sabe disto? Isto é praticado?
O meu Cliente sai sempre satisfeito do meu estabelecimento?
As necessidades e expectativas do meu Cliente são atendidas?
Neste momento a ultima reclamação do Cliente já foi atendida e solucionada?
Sobre o Atendimento
O atendimento da minha equipe é bom? Ele não deveria ser ótimo?
Como são corrigidas as eventuais falhas de atendimento? Ou eu não as vejo?
Qual o montante que minha Empresa investe no treinamento e qualificação da equipe, ou nunca investi nada em termos de capacitação?
Minha equipe conhece tecnicamente o produto que vende?
O que diz o Cliente sobre o atendimento recebido? Tenho medido isto?
Sobre os Preços Praticados
Os meus preços são os melhores?
Acompanho os preços praticados pela concorrência?
Os ganhos resultantes de negociação com os fornecedores são realmente repassados ao Preço e ao Cliente, ou os ganhos ficam para a Empresa?
Para estabelecer o Preço de Venda do Produto continuo multiplicando por 2, 3 sobre o preço de aquisição?Sei realmente calcular o Preço de Venda de meus Produtos?
Sobre as Margens Praticadas
Neste momento qual a margem líquida que meu negócio pratica?
Ela é compatível com atual momento que vivemos?
O meu ganho está concentrado no produto ou no financeiro?
Ou nos dois?
No meu negócio pratico a idéia de ter margens reduzidas e incorporar o conceito de volume de vendas?
Sobre o Código de Defesa do Consumidor
Eu respeito o Código em meu Negócio?
Minha equipe conhece o Código? Eles já o leram?
O eventual conflito com o Cliente é resolvido internamente
ou no Procon?
Meu estabelecimento é um assíduo frequentador do Procon?
Minha política de comercialização é clara, objetiva e de fácil compreensão por parte do Cliente?
Sobre os Indicadores de Desempenho
Tomo as decisões com base no feeling ou com base nas informações do meu negócio?
Conheço o Ponto de Equilibrio do meu Negócio?
Qual o giro do meu estoque?
Qual a participação do custo fixo sobre o faturamento?
Qual o custo real de operação do meu negócio?
Qual é a participação de cada produto no faturamento total?
Neste momento, o prazo médio de pagamento versus o prazo médio de recebimento é compatível?
Qual o índice de inadimplência do seu negócio? Está adequado a realidade de mercado?
Sobre os Fornecedores
Existe uma parceria profissional e ética com o fornecedor?
O Fornecedor cumpre todos os prazos de entrega?
A parceria com o fornecedor inclui, por exemplo, a cobrança dos prejuízos das vendas não realizadas por falta de
produtos cuja entrega atrasou ou falhou?
O fornecedor que oferece produtos de baixa qualidade é retirado do rol de fornecedores?
Tenho hábito de mensalmente enviar por escrito ao fornecedor o número de reclamações recebidas dos Clientes de seu produto?
Sobre a Informatização
Minha Empresa está na Internet? Ela é informatizada?
Consta dentro do meu planejamento vender produtos pela Internet?
Quero estar interligado com meus fornecedores a fim de permitir uma eficaz gestão de estoques?
Sobre as Entidades do Setor
Minha Empresa é associada?
Ser associado é fundamental para o meu negócio?
Eu participo das reuniões da Entidade? Lembra de quando foi minha última participação?
A Entidade retribuí em termos de consultoria, cursos, palestras e defesa do Setor para meu negócio?
Eu entendo que participar de reuniões para discutir temas políticos, setoriais e institucionais são importantes para
o fortalecimento do segmento e do meu negócio?
Será que eu não participo da Entidade porque meus concorrentes estão lá?
Como se vê, são alguns questionamentos que o empresário do varejo necessita obrigatoriamente refletir, medir e avaliar para que o negócio seja um sucesso. Não é mais possível tomar decisão sem ter Informação correta e segura do negócio.
É com base no s Indicadores de Desempenho que podemos tomar decisões preventivas e não agir somente no corretivo.
Agindo no corretivo não preparamos a Empresa para o futuro, pois ficamos o tempo inteiro apagando incêndio e perdemos as oportunidades que vão surgindo no mercado. A postura do varejo necessita mudar urgentemente pois questões como as que foram elencadas acima são preocupações diárias do empresário que quer ver seu negócio prosperar, mesmo porque os questionamentos apresentados sempre fizeram parte do dia dia, mas foram relegados a um segundo plano. Em termos de competição acirrada como estamos enfrentando, possuir os indicadores de desempenho sempre monitorados, medidos, poderá ser diferencial entre o sucesso ou o insucesso do negócio. O empresário precisa conhecer e ser treinado a buscar a informação do seu próprio negócio sob pena do concorrente sair na frente e, no varejo, a velocidade é fundamental. O Cliente irá agradecer sem dúvida nenhuma.
O caminho está traçado e não permite a volta. Caberá apenas ao varejo mudar sua forma de pensar e gerir o negócio,pois a implementação da profissionalização é absolutamente necessária e urgente.
É mudar ou mudar.
Eliseu Eduardo ElySócio-Diretor da Ely Consultores Associados S/C Ltda.e-mail: eliseuely@hotmail.com
Com a globalização crescente e inevitável, a mudança de comportamento do Cliente e o avanço da tecnologia estão fazendo com que o varejo passe por uma transformação onde a gestão amadora perde espaço para incorporar a gestão profissional como único e eficaz meio de sobrevivência do Negócio. Negócio este que sempre foi tocado com base na intuição (ele é válido) do que com ferramentas de gestão inovadoras para a busca de Resultados constantes.
O varejo sobreviveu sempre baseando-se que o Cliente procurava o estabelecimento para comprar os produtos que necessitava. A realidade atual impõe um novo comportamento, qual seja, precisamos verdadeiramente ¨caçar¨o nosso Cliente em todos os lugares pois está em jogo a sobrevivência do negócio.
Essa verdadeira caçada ao Cliente, pressupõe, do varejo, formas criativas para seduzi-lo a comprar, seja com promoções, preço, qualidade de produtos oferecidos, atendimento eficaz, equipe treinada e preparada além de estratégias comerciais inovadoras.
Acabou-se a época que o lojista alugava uma peça e ali colocava os produtos que pretendia comercializar e esperava o Cliente entrar no estabelecimento para aí vender. Essa situação está desaparecendo rapidamente e o lojista que ainda age desta forma verá seu negócio sucumbir.
O varejo necessita, a nosso ver, refletir sobre algumas questões que são vitais ao negócio e que na maioria das vezes não ocorre. Senão vejamos:
Foco no Negócio
Qual é o meu negócio?
Comercializar vários itens ou me especializar em alguns?
Qual é o meu público consumidor?
Possuo o meu planejamento estratégico definido a curto, médio e longo prazo?
Sobre o Cliente
No meu negócio o Cliente vem realmente em 1º lugar?
Minha equipe sabe disto? Isto é praticado?
O meu Cliente sai sempre satisfeito do meu estabelecimento?
As necessidades e expectativas do meu Cliente são atendidas?
Neste momento a ultima reclamação do Cliente já foi atendida e solucionada?
Sobre o Atendimento
O atendimento da minha equipe é bom? Ele não deveria ser ótimo?
Como são corrigidas as eventuais falhas de atendimento? Ou eu não as vejo?
Qual o montante que minha Empresa investe no treinamento e qualificação da equipe, ou nunca investi nada em termos de capacitação?
Minha equipe conhece tecnicamente o produto que vende?
O que diz o Cliente sobre o atendimento recebido? Tenho medido isto?
Sobre os Preços Praticados
Os meus preços são os melhores?
Acompanho os preços praticados pela concorrência?
Os ganhos resultantes de negociação com os fornecedores são realmente repassados ao Preço e ao Cliente, ou os ganhos ficam para a Empresa?
Para estabelecer o Preço de Venda do Produto continuo multiplicando por 2, 3 sobre o preço de aquisição?Sei realmente calcular o Preço de Venda de meus Produtos?
Sobre as Margens Praticadas
Neste momento qual a margem líquida que meu negócio pratica?
Ela é compatível com atual momento que vivemos?
O meu ganho está concentrado no produto ou no financeiro?
Ou nos dois?
No meu negócio pratico a idéia de ter margens reduzidas e incorporar o conceito de volume de vendas?
Sobre o Código de Defesa do Consumidor
Eu respeito o Código em meu Negócio?
Minha equipe conhece o Código? Eles já o leram?
O eventual conflito com o Cliente é resolvido internamente
ou no Procon?
Meu estabelecimento é um assíduo frequentador do Procon?
Minha política de comercialização é clara, objetiva e de fácil compreensão por parte do Cliente?
Sobre os Indicadores de Desempenho
Tomo as decisões com base no feeling ou com base nas informações do meu negócio?
Conheço o Ponto de Equilibrio do meu Negócio?
Qual o giro do meu estoque?
Qual a participação do custo fixo sobre o faturamento?
Qual o custo real de operação do meu negócio?
Qual é a participação de cada produto no faturamento total?
Neste momento, o prazo médio de pagamento versus o prazo médio de recebimento é compatível?
Qual o índice de inadimplência do seu negócio? Está adequado a realidade de mercado?
Sobre os Fornecedores
Existe uma parceria profissional e ética com o fornecedor?
O Fornecedor cumpre todos os prazos de entrega?
A parceria com o fornecedor inclui, por exemplo, a cobrança dos prejuízos das vendas não realizadas por falta de
produtos cuja entrega atrasou ou falhou?
O fornecedor que oferece produtos de baixa qualidade é retirado do rol de fornecedores?
Tenho hábito de mensalmente enviar por escrito ao fornecedor o número de reclamações recebidas dos Clientes de seu produto?
Sobre a Informatização
Minha Empresa está na Internet? Ela é informatizada?
Consta dentro do meu planejamento vender produtos pela Internet?
Quero estar interligado com meus fornecedores a fim de permitir uma eficaz gestão de estoques?
Sobre as Entidades do Setor
Minha Empresa é associada?
Ser associado é fundamental para o meu negócio?
Eu participo das reuniões da Entidade? Lembra de quando foi minha última participação?
A Entidade retribuí em termos de consultoria, cursos, palestras e defesa do Setor para meu negócio?
Eu entendo que participar de reuniões para discutir temas políticos, setoriais e institucionais são importantes para
o fortalecimento do segmento e do meu negócio?
Será que eu não participo da Entidade porque meus concorrentes estão lá?
Como se vê, são alguns questionamentos que o empresário do varejo necessita obrigatoriamente refletir, medir e avaliar para que o negócio seja um sucesso. Não é mais possível tomar decisão sem ter Informação correta e segura do negócio.
É com base no s Indicadores de Desempenho que podemos tomar decisões preventivas e não agir somente no corretivo.
Agindo no corretivo não preparamos a Empresa para o futuro, pois ficamos o tempo inteiro apagando incêndio e perdemos as oportunidades que vão surgindo no mercado. A postura do varejo necessita mudar urgentemente pois questões como as que foram elencadas acima são preocupações diárias do empresário que quer ver seu negócio prosperar, mesmo porque os questionamentos apresentados sempre fizeram parte do dia dia, mas foram relegados a um segundo plano. Em termos de competição acirrada como estamos enfrentando, possuir os indicadores de desempenho sempre monitorados, medidos, poderá ser diferencial entre o sucesso ou o insucesso do negócio. O empresário precisa conhecer e ser treinado a buscar a informação do seu próprio negócio sob pena do concorrente sair na frente e, no varejo, a velocidade é fundamental. O Cliente irá agradecer sem dúvida nenhuma.
O caminho está traçado e não permite a volta. Caberá apenas ao varejo mudar sua forma de pensar e gerir o negócio,pois a implementação da profissionalização é absolutamente necessária e urgente.
É mudar ou mudar.
Eliseu Eduardo ElySócio-Diretor da Ely Consultores Associados S/C Ltda.e-mail: eliseuely@hotmail.com
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