Atendimento como ativo estratégico

Os setores de atendimento não são mais os mesmos. Se no passado gozavam de pouca credibilidade na empresa e até despertavam impaciência nos consumidores, hoje, o atendimento se consolida como um setor estratégico, onde a empresa tem a oportunidade de praticar atributos de sua imagem e absorver opiniões dos clientes. Mais do que discurso, as instituições têm comprovado este posicionamento. Um estudo da revista Consumidor Moderno em parceria com o Instituto GFK aponta e premia a evolução do setor em diversos segmentos.
Os dados mostram que o atendimento está mais humanizado e eficiente. Cerca de 92% dos contatos tiveram a solicitação correspondida na primeira chamada, o que demonstra que os índices de rechamada foram menores, otimizando custos e contribuindo para uma maior satisfação. “No Brasil temos as melhores práticas de atendimento do mundo”, destaca Roberto Meir (foto), Presidente da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.
Em entrevista ao Mundo do Marketing, ele conta que os resultados da pesquisa refletem a qualidade das práticas nacionais frente às estrangeiras e mostram a maturidade do setor. Para Meir, os maiores problemas estão na importação de modelos que não se identificam com o modo brasileiro de cultivar relações. “As indústrias importam o lixo que vem de fora, software e tecnologia que afastam os clientes”, diz, “O consumidor não é bobo. Ele percebe quando a empresa não quer resolver seu problema”.
A pesquisa também mostra que os atendentes têm grande participação no sucesso do setor. Ela detectou melhoras no vocabulário, compreensão das informações, segurança nas respostas e até na cordialidade. A satisfação dos clientes aumentou de 90 para 98% em relação ao ano anterior neste último parâmetro.