Tudo começa no call center

O primeiro passo para uma empresa evitar processos judiciais é ter um call center decente. Há setores de atendimento de grandes empresas, no Brasil, que mais lembram quadros humorísticos que criticam o serviço público quando alguém precisa de qualquer informação. A professora da PUC de São Paulo, Maria Stella Gregori, consultora de empresas para assuntos do consumidor, diz que a maioria dos clientes tenta resolver o problema na companhia antes de ir à justiça. Apenas uma pequena parcela não quer nem papo e bate direto na porta do Judiciário. Segundo Maria Stella, as empresas se conscientizaram da necessidade do call center a partir da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90. Entretanto, muitos setores de atendimento ainda não conseguem dar vazão ao número de reclamações que lhes chegam. E, por isso, os casos vão parar nos tribunais. Um dos setores mais processados hoje é o de telefonia. Eu me lembro que, em uma ocasião, cheguei a ligar mais de 20 vezes durante um ano para uma empresa resolver problemas de internet até que decidi trocar o serviço pelo da concorrente. Cansei de gastar mais de 30 minutos no telefone cada vez que ligava para resolver esses pepinos. Desisti. Pedi o cancelamento do serviço. Nesse dia, o call center funcionou e chegou a oferecer inclusive isenção de pagamento de taxa por um mês, entre outras vantagens. Tarde demais. Não fui à justiça, mas preferi abandonar a empresa e não me irritar mais. Foi uma boa idéia.