10 dicas da Peppers & Rogers para fidelizar clientes

Referência mundial quando o assunto é relacionamento, a Peppers & Rogers desenvolveu uma pesquisa com quase 2 mil consumidores a fim de saber o que fazer para aumentar o valor de cada cliente. A partir deste estudo, eles apontaram 10 dicas para fidelizar os clientes. Veja.

1. Personalizar o programa de fidelidadeOs participantes da pesquisa concordam que benefícios/recompensas feitos "sob medida" (65 por cento) e comunicações/ofertas (59 por cento) que atendem às suas necessidades específicas são fatores que contam na hora de escolher um programa de fidelidade.

2. Os clientes sabem que eles podem escolher55 por cento concorda que ao comparar os serviços da sua instituição financeira com os de outras instituições, eles podem escolher entre várias boas empresas.

3. A satisfação do cliente não é um grande diferencial33 por cento concorda que há outras instituições financeiras com as quais eles estão igualmente ou mais satisfeitos, ao compararem os serviços com os da sua instituição.

4. Os funcionários causam impacto na aquisição de clientesTer uma equipe amigável (73 por cento) e profissional (75 por cento) é um fator competitivo para conquistar clientes no setor financeiro.

5. A cortesia não está "fora de moda"16 por cento diz que a cortesia da equipe de atendimento é o fator mais importante na interação com a sua instituição financeira – mais importante, até mesmo, que o tempo gasto para ser atendido (15 por cento).

6. A ética é importante para os clientes43 por cento concorda que o fato de uma instituição financeira ter o mesmo tipo de valores morais do cliente pode ser decisivo na conquista de clientes.

7. Os clientes estão migrando para a web23 por cento relatou ter telefonado para sua instituição financeira para fazer perguntas, nos últimos três meses, mas aproximadamente o dobro (45 por cento) tem utilizado o web site da instituição para fazer transações.

8. Os canais eletrônicos são preferidos por muitos clientesO e-mail e a Internet são preferidos ao contato face-a-face na hora de obter informações (39 versus 25 por cento) e ao acessar serviços ao cliente (44 versus 31 por cento).

9. O e-mail é bem-vindo51 por cento diz que aceitaria receber e-mails da sua instituição financeira, caso fossem consultados.

10. A força do relacionamento (Relationship Strength) se mantém constante nos segmentos de clientesTanto para os clientes que se classificaram como "financeiramente confortáveis", quanto para os com "orçamento restrito" ou "endividados", a média da força do relacionamento com a sua instituição financeira é praticamente a mesma (Relationship Strength = 5.22, 5.31 e 5.20).