Encantar clientes, fidelizá-los e vender mais?
Por Alexandre Diogo* Ouvia sempre minha avó fazer referência ao tempo de recém-casada, quando comprava nos pequenos comércios de bairro. "Era mais fácil. Se tínhamos algum problema, a gente falava com o dono e via a providência sendo tomada na hora! Hoje é tudo grande, a gente tem que falar por telefone, e nem sempre resolve. Preferia o atendimento exclusivo dos mercadinhos." – dizia. Em algumas frases ela resume com a simplicidade das avós, a evolução do relacionamento das empresas com seus clientes no Brasil, inclusive apontando para uma tendência de futuro.
Se as empresas de hoje, pequenas ou grandes, não são como as do tempo da minha avó, o que dizer então do consumidor? Desde a criação do Código brasileiro de defesa do consumidor, um dos mais avançados do mundo, há 16 anos, uma verdadeira revolução aconteceu, tornando o cliente que entra na sua loja, na sua empresa, um dos mais exigentes do mundo também. E esta exigência cresce exponencialmente a cada dia.
Não apenas as conquistas nos direitos do consumidor, mas a estabilidade econômica, que nos permite entender melhor o valor real das coisas, as privatizações, que democratizaram o acesso a serviços essenciais como telefonia, por exemplo, a abertura do mercado aos produtos importados, que forçou a indústria nacional a elevar a qualidade de sua produção, e é claro a concorrência avassaladora de um mercado globalizado, que impôs competitividade, dentre outros fatores, constituem a base da gênese deste novo perfil de consumidor.
O grande resultado disto tudo foi a comoditização. De repente, produtos e preços passaram a ser muito parecidos, e o cliente, aquele mesmo super exigente, passou a ter opção. Assim vender mais que a concorrência e em especial vender sempre para o mesmo cliente, FIDELIZÁ-LO, passou a ser um grande desafio.
Neste contexto, o grande diferencial das empresas volta a ser, como nos tempos da minha avó, o relacionamento com o cliente, fundamental para vender mais e fidelizar, não importando o tamanho da sua empresa.
Realizamos (IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente) uma pesquisa que ouviu 1.800 pessoas em cinco capitais (Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Curitiba e Belo Horizonte) e no Distrito Federal entre Agosto e Novembro de 2006. Ela revela dados importantes sobre o perfil do consumidor no Brasil. A pesquisa perguntou: O que te faz repetir uma compra em um mesmo estabelecimento? Veja o resultado:
Atendimento na cabeça!
Mas se o diferencial continua sendo atendimento, o cliente mudou muito e é preciso utilizar ferramentas modernas para gerar um relacionamento, que mais que satisfaça, encante. As principais ferramentas para encantar estão baseadas em 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia.
Você que é pequeno/médio empresário deve estar se perguntando: como alcançar um atendimento eficiente para o perfil do cliente exigente de hoje? Será que eu preciso mesmo disso? Será que essa tecnologia cabe no meu orçamento? Será que meu pessoal vai se adaptar a mudanças de processos e manuseio de nova tecnologia?
Eu te respondo que sim. Mais do que possível, é necessário que você se adapte aos novos tempos. Que você profissionalize o atendimento da sua empresa, não importa seu tamanho ou ramo de atividade. Lembre das palavras nostálgicas de minha avó e se pergunte como está seu negócio em atendimento.
* Alexandre Diogo é Presidente do IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com clientes. É Médico e Administrador de empresas com MBA em Marketing. E-mail: presidencia@ibrc.com.br
Se as empresas de hoje, pequenas ou grandes, não são como as do tempo da minha avó, o que dizer então do consumidor? Desde a criação do Código brasileiro de defesa do consumidor, um dos mais avançados do mundo, há 16 anos, uma verdadeira revolução aconteceu, tornando o cliente que entra na sua loja, na sua empresa, um dos mais exigentes do mundo também. E esta exigência cresce exponencialmente a cada dia.
Não apenas as conquistas nos direitos do consumidor, mas a estabilidade econômica, que nos permite entender melhor o valor real das coisas, as privatizações, que democratizaram o acesso a serviços essenciais como telefonia, por exemplo, a abertura do mercado aos produtos importados, que forçou a indústria nacional a elevar a qualidade de sua produção, e é claro a concorrência avassaladora de um mercado globalizado, que impôs competitividade, dentre outros fatores, constituem a base da gênese deste novo perfil de consumidor.
O grande resultado disto tudo foi a comoditização. De repente, produtos e preços passaram a ser muito parecidos, e o cliente, aquele mesmo super exigente, passou a ter opção. Assim vender mais que a concorrência e em especial vender sempre para o mesmo cliente, FIDELIZÁ-LO, passou a ser um grande desafio.
Neste contexto, o grande diferencial das empresas volta a ser, como nos tempos da minha avó, o relacionamento com o cliente, fundamental para vender mais e fidelizar, não importando o tamanho da sua empresa.
Realizamos (IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente) uma pesquisa que ouviu 1.800 pessoas em cinco capitais (Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Curitiba e Belo Horizonte) e no Distrito Federal entre Agosto e Novembro de 2006. Ela revela dados importantes sobre o perfil do consumidor no Brasil. A pesquisa perguntou: O que te faz repetir uma compra em um mesmo estabelecimento? Veja o resultado:
Atendimento na cabeça!
Mas se o diferencial continua sendo atendimento, o cliente mudou muito e é preciso utilizar ferramentas modernas para gerar um relacionamento, que mais que satisfaça, encante. As principais ferramentas para encantar estão baseadas em 3 pilares: pessoas, processos e tecnologia.
Você que é pequeno/médio empresário deve estar se perguntando: como alcançar um atendimento eficiente para o perfil do cliente exigente de hoje? Será que eu preciso mesmo disso? Será que essa tecnologia cabe no meu orçamento? Será que meu pessoal vai se adaptar a mudanças de processos e manuseio de nova tecnologia?
Eu te respondo que sim. Mais do que possível, é necessário que você se adapte aos novos tempos. Que você profissionalize o atendimento da sua empresa, não importa seu tamanho ou ramo de atividade. Lembre das palavras nostálgicas de minha avó e se pergunte como está seu negócio em atendimento.
* Alexandre Diogo é Presidente do IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com clientes. É Médico e Administrador de empresas com MBA em Marketing. E-mail: presidencia@ibrc.com.br
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