Executivo da Disney revela como superar as expectativas dos clientes
Empreendedor
Jim Cunningham, ex-coordenador da Disney University e responsável por formar equipes de alto desempenho para os maiores parques da Disney está no Brasil para ensinar, através do seminário "A magia da Disney e os segredos da excelência em serviços", a arte de criar serviços inesquecíveis. Depois de mais de 30 anos de existência, a Disney World busca constantemente superar as expectativas dos visitantes, com uma equipe treinada e motivada para encantar clientes. "Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas ele necessita de pessoas para fazer do sonho uma realidade”, declara o gerente dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute e facilitador dos cursos de liderança para executivos da Disney University em Orlando.
O executivo, que acredita que há segredos para o sucesso, apesar de eles serem óbvios, destaca que para se obter a máxima satisfação nos serviços é preciso buscar a excelência nos detalhes, principalmente naqueles que fazem ir além das expectativas. Mas para atingir essa excelência é necessário contar com uma equipe de alto desempenho. “No passado, não existia nenhum tipo de processo seletivo, os primeiros que apareciam eram contratados. Hoje a Disney contrata com base na personalidade das pessoas”, explica. Segundo ele, as habilidades dessas pessoas são trabalhadas e treinadas posteriormente. “Primeiramente se escolhe a personalidade e depois as habilidades são treinadas para alcançar o nível que é necessário”, defende.
Na visão de Cunningham, a qualidade dos serviços prestados por uma corporação é que vai determinar se o cliente será fiel. “Ele só retornará se a empresa oferecer o melhor serviço, por isso afirmo que em uma operação comercial 10% correspondem aos produtos e 90% aos serviços”, justifica. De acordo com ele, para alcançar a máxima qualidade são necessários profissionais motivados que podem ser selecionados conforme o grau de afinidade com os valores seguidos pela empresa, por isso a escolha baseada na personalidade do candidato.
A Disney, juntamente com outras grandes empresas, busca constantemente oferecer serviços excelentes para superar as expectativas dos clientes. Outra ação desenvolvida pela Disney citada por Cunningham para atingir a excelência é a proteção de suas marcas. “Uma estratégia utilizada para proteger a marca é o comportamento sempre familiar do personagem Mickey Mouse”, revela.
Atuando como gerente dos programas de desenvolvimento profissional e facilitador dos cursos de liderança para executivos, Cunningham destaca que seu foco recai fortemente na responsabilidade. “O líder toma decisões que afetam, alteram e definem uma situação, por isso a preocupação em ser responsável”, afirma. Ele enfatiza também que o executivo de sucesso é aquele que usa a arte máxima de se comunicar, transmitindo informações de forma alinhada com a cultura da empresa em que ele trabalha.
Como exemplo de excelência em serviços no Brasil, Cunningham cita o hotel Marina Palace, no Rio de Janeiro. Ele conta que esqueceu no cofre US$ 100,00. Depois de uns dias ele foi avisado pelo hotel sobre o ocorrido e que o dinheiro seria devolvido. “A camareira que encontrou o dinheiro no cofre poderia ter ficado com o valor e não ter informado a ninguém, mas ela estava alinhada com os valores éticos da empresa e por isso agiu corretamente, transmitindo uma imagem de credibilidade e excelência nos serviços”, conclui.
Sobre Jim Cunningham
Jim Cunningham é o principal líder no desenvolvimento da cultura voltada para serviços da Eurodisney e é responsável por formar equipes de alto desempenho em serviços para os grandes parques da Disney. Foi coordenador da Disney Universtiy durante 14 anos e atualmente é gerente dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute, além de facilitador dos cursos de liderança para executivos da Disney University em Orlando – USA.
Jim Cunningham, ex-coordenador da Disney University e responsável por formar equipes de alto desempenho para os maiores parques da Disney está no Brasil para ensinar, através do seminário "A magia da Disney e os segredos da excelência em serviços", a arte de criar serviços inesquecíveis. Depois de mais de 30 anos de existência, a Disney World busca constantemente superar as expectativas dos visitantes, com uma equipe treinada e motivada para encantar clientes. "Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas ele necessita de pessoas para fazer do sonho uma realidade”, declara o gerente dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute e facilitador dos cursos de liderança para executivos da Disney University em Orlando.
O executivo, que acredita que há segredos para o sucesso, apesar de eles serem óbvios, destaca que para se obter a máxima satisfação nos serviços é preciso buscar a excelência nos detalhes, principalmente naqueles que fazem ir além das expectativas. Mas para atingir essa excelência é necessário contar com uma equipe de alto desempenho. “No passado, não existia nenhum tipo de processo seletivo, os primeiros que apareciam eram contratados. Hoje a Disney contrata com base na personalidade das pessoas”, explica. Segundo ele, as habilidades dessas pessoas são trabalhadas e treinadas posteriormente. “Primeiramente se escolhe a personalidade e depois as habilidades são treinadas para alcançar o nível que é necessário”, defende.
Na visão de Cunningham, a qualidade dos serviços prestados por uma corporação é que vai determinar se o cliente será fiel. “Ele só retornará se a empresa oferecer o melhor serviço, por isso afirmo que em uma operação comercial 10% correspondem aos produtos e 90% aos serviços”, justifica. De acordo com ele, para alcançar a máxima qualidade são necessários profissionais motivados que podem ser selecionados conforme o grau de afinidade com os valores seguidos pela empresa, por isso a escolha baseada na personalidade do candidato.
A Disney, juntamente com outras grandes empresas, busca constantemente oferecer serviços excelentes para superar as expectativas dos clientes. Outra ação desenvolvida pela Disney citada por Cunningham para atingir a excelência é a proteção de suas marcas. “Uma estratégia utilizada para proteger a marca é o comportamento sempre familiar do personagem Mickey Mouse”, revela.
Atuando como gerente dos programas de desenvolvimento profissional e facilitador dos cursos de liderança para executivos, Cunningham destaca que seu foco recai fortemente na responsabilidade. “O líder toma decisões que afetam, alteram e definem uma situação, por isso a preocupação em ser responsável”, afirma. Ele enfatiza também que o executivo de sucesso é aquele que usa a arte máxima de se comunicar, transmitindo informações de forma alinhada com a cultura da empresa em que ele trabalha.
Como exemplo de excelência em serviços no Brasil, Cunningham cita o hotel Marina Palace, no Rio de Janeiro. Ele conta que esqueceu no cofre US$ 100,00. Depois de uns dias ele foi avisado pelo hotel sobre o ocorrido e que o dinheiro seria devolvido. “A camareira que encontrou o dinheiro no cofre poderia ter ficado com o valor e não ter informado a ninguém, mas ela estava alinhada com os valores éticos da empresa e por isso agiu corretamente, transmitindo uma imagem de credibilidade e excelência nos serviços”, conclui.
Sobre Jim Cunningham
Jim Cunningham é o principal líder no desenvolvimento da cultura voltada para serviços da Eurodisney e é responsável por formar equipes de alto desempenho em serviços para os grandes parques da Disney. Foi coordenador da Disney Universtiy durante 14 anos e atualmente é gerente dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute, além de facilitador dos cursos de liderança para executivos da Disney University em Orlando – USA.
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