O Sorriso do Cliente

Renato Pereira

Nada mais brasileiro do que o bom humor. É a miscigenação ou, mais possivelmente, é a sabedoria. A dificuldade é que, com isso, é um consumidor que sofre muito mais se não tratado na devida recíproca.
Chega uma senhora na caixa, passa a pizza pré-pronta, o menino no empacotamento quebra a pizza em duas e enfia no pacote do sabão em pó! Imediatamente a caixa sai em socorro da cliente, espinafrando o moleque:
- Onde se viu quebrar a pizza em duas e ainda botar no pacote da limpeza? Quebrasse em quatro que cabia no pacote do pão!
É esse o atendimento mal humorado. Preserva a técnica mas não atenta para o principal. Não existe empatia de prazer se não nos colocarmos no lugar do outro. Como também a relação de endomarketing, a comunicação entre os integrantes da loja. Quando o mau (metido a bom) humor estabelece um elo de comunicação negativa.
Segunda-feira chegou o colega, vem o amigo:
- E o seu time, hein?
Só quando o time do colega perdeu, se não nada de humor.
O que passa para os clientes que presenciam a relação, uma vez que até o pensamento é químico? Agora se considere o que a palavra não faz em detrimento da alegria de comprar.
O self service foi inventado para melhor provocar a sedução causando intimidade com os produtos, mas, de maneira alguma, foi criado para cercear a
imensa capacidade humana de interagir com o outro. Um funcionário entre as gôndolas ou é um grande vendedor de tudo que nós temos a oferecer, pelo sorriso, pela disponibilidade, pelo conhecimento do que procura o cliente, ou é um estorvo entre os carrinhos.
Um dos maiores mercadistas de todos os tempos chamava-se William Shakspeare, que disse: “Sonhos, é disso que é feito o homem”. Sonhamos com o produto que vamos buscar no mercado, se atendidos com qualidade bem humorada, o sonho se torna realidade, Caso contrário temos um pesadelo instituído que vai nos afastar para sempre do equívoco de ter entrado na loja errada.
Do açougue aos FLV, essenciais, agregadores, mas de rentabilidade duvidosa, multiplicam as vendas apenas com uma palavra incentivadora, conciliatória, bem humorada:
- Não tem bisteca maior, moço?
- Vaca baixinha é mais saborosa, minha senhora.
Exatamente o sucesso dos supermercados de vizinhança, cada vez crescendo mais, que têm no atendimento o seu ponto forte. Muitas vezes com o proprietário fazendo terapia de balcão aproveitando o momento mágico de usufruir o máximo da presença do cliente, jamais deixando migrar a oportunidade de tê-lo como parceiro principal.
- Tem leite de cabra?
- Se eu aparecer quebrado, foi a chifrada do bode, mas passa amanhã que tem.
* Renato Pereira é conferencista.
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