As pessoas em primeiro lugar
Luiza Helena Trajano comanda uma das grandes redes de varejo do Brasil, o Magazine Luiza. Mas em um rápido contato com essa empresária, é possível perceber que ela foge completamente ao perfil dos grandes profissionais de negócios, que falam pouco, são sérios e procuram esconder as estratégias da própria empresa. Não! Luiza Helena é daquelas pessoas carismáticas, fala de pronto, mostra-se generosa e, mesmo falando de negócios, estampa alma e espírito. A presidente do Magazine Luiza mostra uma política arrojada e tem como resultado o crescimento da empresa, que comprou recentemente a rede de Lojas Maia. O arrojo nos negócios é proporcional a franqueza do próprio trabalho e ao foco no funcionário. Esse ano, o Magazine foi apontado como uma das dez melhores empresas para se trabalhar. “Acima de tudo o Magazine Luiza investiu em pessoas quando ninguém investia. Pessoas em primeiro lugar mesmo na nossa empresa. Então se você for ver o pessoal todo é apaixonado”, comenta.
Depois de ter comprado 11 redes de lojas, a pergunta mais comum seria: o Magazine Luiza está “engolindo” os pequenos? Luiza Helena mantém o mesmo semblante e responde de pronto: “Eu quero deixar isso bem claro, sou apaixonada pela pequena empresa. A gente recebe pequenos empresários até do nosso concorrente para conhecer a nossa empresa. Comecei a dar palestra por causa do pequeno empresário”. Luiza Helena fala rápido, com entusiasmo. Além dos números ela traz emoção e, por isso mesmo, encanta o espectador. Para essa entrevista chegou duas horas atrasada, não culpa dela, mas do assessor que não a comunicou do horário. Quando soube do fato pediu desculpas enfaticamente e logo disse que no Magazine Luiza a política é de transparência e ninguém se furta a pedir desculpas.
A convidada de hoje do 3 por 4 é uma pessoa com destaque nacional pelo crescimento dos negócios, uma empresária que vai muito além da própria empresa e fala, com propriedade, de emoção e vivacidade. Com vocês, Luiza Helena Trajano.
A senhora fala muito em “jeito Luíza de ser”. Como é esse “jeito Luíza de ser”?
A gente é muito parecido com o Nordeste, a gente canta, a gente abraça, a gente celebra. Não podemos perder o nosso jeito com o crescimento, inclusive para o Nordeste. Todo crescimento você vai vendo só números e muitas vezes esquece (do jeito de ser). Minha preocupação e meu desafio é não perder essa transparência, esse jeito, peço desculpa quando erro, como fiz com você (ela atrasou duas horas para entrevista). Para os funcionários é a mesma coisa. Eles (os funcionários) têm uma linha direta comigo. Eles sabem que eu sou tão preocupada e se eles mandam um e-mail para um departamento e não tem resposta eles mandam com cópia para mim porque sabem que eu vou ficar brava.
A que a senhora credita esse crescimento do Magazine Luiza?
Acho que a gente tem um segmento de mercado adequado para o momento atual. Acho que o Brasil nunca esteve tão bem, a gente não pode ter vergonha de falar isso. Sou uma brasileira que defende o Brasil em qualquer lugar, não só agora que parece que meu tempo chegou. Também tem o fato do Magazine Luiza ter consistência, ele cresceu, auditou na hora certa, ele chegou na região na hora certa. Acima de tudo o Magazine Luiza investiu em pessoas quando ninguém investia. Pessoas em primeiro lugar mesmo na nossa empresa. Então se você for ver o pessoal todo é apaixonado pela empresa porque eles sabem que nós somos transparentes. Nada será feito na calada da noite, ninguém chega na mesa e tem surpresa. Eu garanto isso.
O que faz o cliente comprar no Magazine Luiza se hoje os produtos são todos iguais?
Tudo virou comoditie. Só duas coisas não são comodities: o atendimento e a inovação. Aí é que falo, cuido de pessoa porque sou filha única. Desde os 12 anos eu tinha um ideal. Por que uma empresa cresce e as pessoas são tão infelizes? Por que elas (as pessoas) são boas e quebram (as lojas)? Então meu desafio era ter uma empresa que crescesse e mantivesse a essência, a alma, o jeito de ser. Mas aí o resultado quando eu falava isso dizia que a gente parecia do interior. Mas hoje virou moda. Porque com as pessoas e inovação não tem como pagar uma consultoria e colocar regras da pessoa naquele momento. Para isso tem que ter pessoa motivada na cabeça, coração e bolso. Então, eu fiz por ideal. Hoje no mundo inteiro se fala em pessoas porque o que faz a diferença e não é comoditie é relacionamento, interação com o consumidor e inovação. Não adianta dar só treinamento. Não adianta fazer só manual. O mesmo cliente em situações diferentes exige tratamento diferente. Pessoas viraram importantes e o Magazine foi o primeiro a fazer isso. Somos case mundial de tratamento de pessoas. Estamos há 13 anos entre as melhores empresas para trabalhar.
Estaria aí a estratégia maior do Magazine Luiza de crescer? O funcionário?
Sempre soube que isso seria a diferença e não tem jeito de se fazer da noite para o dia. Agora manter isso com crescimento é nosso desafio. Quando você é pequeno você se reúne, faz encontrão. Mas como a gente manter isso é o meu desafio diário.
A impressão que passa é que o Magazine Luiza está “engolindo” redes, já comprou 11 redes de lojas em todo país?
Eu quero deixar isso bem claro, sou apaixonada pela pequena empresa. A gente recebe pequenos empresários até do nosso concorrente para conhecer a nossa empresa. Comecei a dar palestra por causa do pequeno empresário. Então eu lhe digo que os pequenos não precisam se preocupar. Hoje as grandes indústrias não querem ficar na mão de três ou quatro grandes empresários. Elas querem ter muita horizontalidade de entrega. Eles têm muito mais condição de ter um relacionamento com o cliente diferente. Para as indústrias, lógico, volume é importante, mas não é como era há cinco anos. Queria mandar uma mensagem para o pequeno: não se preocupe, os grandes não irão engolir os pequenos. O que é importante é que tenha velocidade, qualidade e sempre modernidade no seu mercado. Dou a minha palavra. É só entender.
Até que ponto o lucro determina o crescimento da empresa?
O lucro é essencial para o crescimento. Sou presidente de uma ONG, onde o dinheiro das minhas palestras vão para essa organização para área de educação, e se não tiver lucro a gente tem que tirar do bolso. Agora o que eu trabalho muito é que o lucro não pode ser a qualquer custo. O lucro tem que ser sustentável. Se um vendedor embute um serviço sem o cliente saber, mesmo que dê muito lucro para o Magazine Luiza, se a gente ficar sabendo ele é mandado embora. O vendedor assina um código de ética onde diz que ele não poderá tapear o cliente, mesmo isso dando lucro para o Magazine. Agora vender o serviço e ser agressivo na venda faz parte. O que não pode é ser a qualquer custo. A gente trabalha com lucro sustentável e se você for em qualquer uma das lojas e perguntar o que eu falo sobre embutir serviço, ele já diz que é mandado embora se fizer isso. E dá muito lucro isso (vender o serviço sendo transparente com o cliente).
Como vencer a concorrência?
Muito respeito a ela. Tenho respeito profundo da concorrência. Ninguém chega onde chega se não tiver feito coisas boas. Na nossa empresa é proibido falar mal da concorrência. A mim não interessa o que ele tem de ruim, interessa o que ele tem de bom. Tenho respeito profundo, ninguém fala mal de concorrência e só traz o que está fazendo de bom. O que ele está fazendo de ruim compete a empresa (ao concorrente) e não a mim.
O Magazine Luiza entrará no ramo de turismo?
Na minha região as pessoas têm muita vontade de conhecer o Nordeste. São filhos de nordestinos. A gente quer fazer uma coisa para que a empregada doméstica, para tanta gente que está entrando na economia. Eu estou fazendo muitas pesquisas, Luiza Viagem é um projeto novo onde estou muito envolvida.
O público do Luiza Viagem será quem?
Aquele que nunca teve oportunidade de viajar e aquele que nunca sonhou que ele poderia viajar. Esse inclusive quero falar: você pode. Agora pode não é só no preço, é na segurança que ele vai ter, como se tivesse um acompanhante mesmo.
Qual o investimento disso?
Estou fazendo pilotos. Não sei o valor. Desse piloto é que eu saberei quanto vai custar. Mas estou muito entusiasmada de fazer essa oportunidade.
A senhora também implantou o projeto “De volta para sua terra” com os funcionários do Magazine Luiza que poderão voltar para o Nordeste.
Esse é um projeto legal. Quando a gente anunciou que comprou uma rede no Nordeste (as lojas Maia) a nossa equipe vibrou demais. Lógico que ela sempre vibra e principalmente a equipe de São Paulo capital onde temos mais de 2 mil funcionários na Grande São Paulo. E a gente começou a perceber que eles queriam era voltar (para o Nordeste). Eles foram embora daqui (do Nordeste) porque não tinham emprego, mas a paixão era aqui. Estamos lançando um programa que chama De Volta para sua terra. Para o ano que vem eles estão se inscrevendo e os funcionários que quiserem irão se inscrever, aqueles que deixaram pai e mãe poderão voltar para o Nordeste e ganhar dinheiro. É impressionante o tanto de gente que está se inscrevendo.
O DNA do crescimento do Magazine Luiza é do vendedor, do gerente ou de Luiza Helena Trajano?
Olha, vou lhe falar uma coisa porque isso é difícil. Sou uma pessoa que adoro varejo e parece que esse DNA é meu. Mas não é. Custou entrar no osso, mas entrou. A gente tem os guardiãos de ética que são os próprios funcionários que ajudam a manter a cultura da empresa, denunciando o que não está bem.
Qual a meta do Magazine Luiza pós compra das lojas Maia?
A nossa meta é consolidar e depois que isso acontecer, que vai durar uns seis ou oito meses, é entrar no Espírito Santo e Rio de Janeiro.
Fonte: Tribuna do Norte
Depois de ter comprado 11 redes de lojas, a pergunta mais comum seria: o Magazine Luiza está “engolindo” os pequenos? Luiza Helena mantém o mesmo semblante e responde de pronto: “Eu quero deixar isso bem claro, sou apaixonada pela pequena empresa. A gente recebe pequenos empresários até do nosso concorrente para conhecer a nossa empresa. Comecei a dar palestra por causa do pequeno empresário”. Luiza Helena fala rápido, com entusiasmo. Além dos números ela traz emoção e, por isso mesmo, encanta o espectador. Para essa entrevista chegou duas horas atrasada, não culpa dela, mas do assessor que não a comunicou do horário. Quando soube do fato pediu desculpas enfaticamente e logo disse que no Magazine Luiza a política é de transparência e ninguém se furta a pedir desculpas.
A convidada de hoje do 3 por 4 é uma pessoa com destaque nacional pelo crescimento dos negócios, uma empresária que vai muito além da própria empresa e fala, com propriedade, de emoção e vivacidade. Com vocês, Luiza Helena Trajano.
A senhora fala muito em “jeito Luíza de ser”. Como é esse “jeito Luíza de ser”?
A gente é muito parecido com o Nordeste, a gente canta, a gente abraça, a gente celebra. Não podemos perder o nosso jeito com o crescimento, inclusive para o Nordeste. Todo crescimento você vai vendo só números e muitas vezes esquece (do jeito de ser). Minha preocupação e meu desafio é não perder essa transparência, esse jeito, peço desculpa quando erro, como fiz com você (ela atrasou duas horas para entrevista). Para os funcionários é a mesma coisa. Eles (os funcionários) têm uma linha direta comigo. Eles sabem que eu sou tão preocupada e se eles mandam um e-mail para um departamento e não tem resposta eles mandam com cópia para mim porque sabem que eu vou ficar brava.
A que a senhora credita esse crescimento do Magazine Luiza?
Acho que a gente tem um segmento de mercado adequado para o momento atual. Acho que o Brasil nunca esteve tão bem, a gente não pode ter vergonha de falar isso. Sou uma brasileira que defende o Brasil em qualquer lugar, não só agora que parece que meu tempo chegou. Também tem o fato do Magazine Luiza ter consistência, ele cresceu, auditou na hora certa, ele chegou na região na hora certa. Acima de tudo o Magazine Luiza investiu em pessoas quando ninguém investia. Pessoas em primeiro lugar mesmo na nossa empresa. Então se você for ver o pessoal todo é apaixonado pela empresa porque eles sabem que nós somos transparentes. Nada será feito na calada da noite, ninguém chega na mesa e tem surpresa. Eu garanto isso.
O que faz o cliente comprar no Magazine Luiza se hoje os produtos são todos iguais?
Tudo virou comoditie. Só duas coisas não são comodities: o atendimento e a inovação. Aí é que falo, cuido de pessoa porque sou filha única. Desde os 12 anos eu tinha um ideal. Por que uma empresa cresce e as pessoas são tão infelizes? Por que elas (as pessoas) são boas e quebram (as lojas)? Então meu desafio era ter uma empresa que crescesse e mantivesse a essência, a alma, o jeito de ser. Mas aí o resultado quando eu falava isso dizia que a gente parecia do interior. Mas hoje virou moda. Porque com as pessoas e inovação não tem como pagar uma consultoria e colocar regras da pessoa naquele momento. Para isso tem que ter pessoa motivada na cabeça, coração e bolso. Então, eu fiz por ideal. Hoje no mundo inteiro se fala em pessoas porque o que faz a diferença e não é comoditie é relacionamento, interação com o consumidor e inovação. Não adianta dar só treinamento. Não adianta fazer só manual. O mesmo cliente em situações diferentes exige tratamento diferente. Pessoas viraram importantes e o Magazine foi o primeiro a fazer isso. Somos case mundial de tratamento de pessoas. Estamos há 13 anos entre as melhores empresas para trabalhar.
Estaria aí a estratégia maior do Magazine Luiza de crescer? O funcionário?
Sempre soube que isso seria a diferença e não tem jeito de se fazer da noite para o dia. Agora manter isso com crescimento é nosso desafio. Quando você é pequeno você se reúne, faz encontrão. Mas como a gente manter isso é o meu desafio diário.
A impressão que passa é que o Magazine Luiza está “engolindo” redes, já comprou 11 redes de lojas em todo país?
Eu quero deixar isso bem claro, sou apaixonada pela pequena empresa. A gente recebe pequenos empresários até do nosso concorrente para conhecer a nossa empresa. Comecei a dar palestra por causa do pequeno empresário. Então eu lhe digo que os pequenos não precisam se preocupar. Hoje as grandes indústrias não querem ficar na mão de três ou quatro grandes empresários. Elas querem ter muita horizontalidade de entrega. Eles têm muito mais condição de ter um relacionamento com o cliente diferente. Para as indústrias, lógico, volume é importante, mas não é como era há cinco anos. Queria mandar uma mensagem para o pequeno: não se preocupe, os grandes não irão engolir os pequenos. O que é importante é que tenha velocidade, qualidade e sempre modernidade no seu mercado. Dou a minha palavra. É só entender.
Até que ponto o lucro determina o crescimento da empresa?
O lucro é essencial para o crescimento. Sou presidente de uma ONG, onde o dinheiro das minhas palestras vão para essa organização para área de educação, e se não tiver lucro a gente tem que tirar do bolso. Agora o que eu trabalho muito é que o lucro não pode ser a qualquer custo. O lucro tem que ser sustentável. Se um vendedor embute um serviço sem o cliente saber, mesmo que dê muito lucro para o Magazine Luiza, se a gente ficar sabendo ele é mandado embora. O vendedor assina um código de ética onde diz que ele não poderá tapear o cliente, mesmo isso dando lucro para o Magazine. Agora vender o serviço e ser agressivo na venda faz parte. O que não pode é ser a qualquer custo. A gente trabalha com lucro sustentável e se você for em qualquer uma das lojas e perguntar o que eu falo sobre embutir serviço, ele já diz que é mandado embora se fizer isso. E dá muito lucro isso (vender o serviço sendo transparente com o cliente).
Como vencer a concorrência?
Muito respeito a ela. Tenho respeito profundo da concorrência. Ninguém chega onde chega se não tiver feito coisas boas. Na nossa empresa é proibido falar mal da concorrência. A mim não interessa o que ele tem de ruim, interessa o que ele tem de bom. Tenho respeito profundo, ninguém fala mal de concorrência e só traz o que está fazendo de bom. O que ele está fazendo de ruim compete a empresa (ao concorrente) e não a mim.
O Magazine Luiza entrará no ramo de turismo?
Na minha região as pessoas têm muita vontade de conhecer o Nordeste. São filhos de nordestinos. A gente quer fazer uma coisa para que a empregada doméstica, para tanta gente que está entrando na economia. Eu estou fazendo muitas pesquisas, Luiza Viagem é um projeto novo onde estou muito envolvida.
O público do Luiza Viagem será quem?
Aquele que nunca teve oportunidade de viajar e aquele que nunca sonhou que ele poderia viajar. Esse inclusive quero falar: você pode. Agora pode não é só no preço, é na segurança que ele vai ter, como se tivesse um acompanhante mesmo.
Qual o investimento disso?
Estou fazendo pilotos. Não sei o valor. Desse piloto é que eu saberei quanto vai custar. Mas estou muito entusiasmada de fazer essa oportunidade.
A senhora também implantou o projeto “De volta para sua terra” com os funcionários do Magazine Luiza que poderão voltar para o Nordeste.
Esse é um projeto legal. Quando a gente anunciou que comprou uma rede no Nordeste (as lojas Maia) a nossa equipe vibrou demais. Lógico que ela sempre vibra e principalmente a equipe de São Paulo capital onde temos mais de 2 mil funcionários na Grande São Paulo. E a gente começou a perceber que eles queriam era voltar (para o Nordeste). Eles foram embora daqui (do Nordeste) porque não tinham emprego, mas a paixão era aqui. Estamos lançando um programa que chama De Volta para sua terra. Para o ano que vem eles estão se inscrevendo e os funcionários que quiserem irão se inscrever, aqueles que deixaram pai e mãe poderão voltar para o Nordeste e ganhar dinheiro. É impressionante o tanto de gente que está se inscrevendo.
O DNA do crescimento do Magazine Luiza é do vendedor, do gerente ou de Luiza Helena Trajano?
Olha, vou lhe falar uma coisa porque isso é difícil. Sou uma pessoa que adoro varejo e parece que esse DNA é meu. Mas não é. Custou entrar no osso, mas entrou. A gente tem os guardiãos de ética que são os próprios funcionários que ajudam a manter a cultura da empresa, denunciando o que não está bem.
Qual a meta do Magazine Luiza pós compra das lojas Maia?
A nossa meta é consolidar e depois que isso acontecer, que vai durar uns seis ou oito meses, é entrar no Espírito Santo e Rio de Janeiro.
Fonte: Tribuna do Norte
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