Saber ouvir é fundamental
Empresas investem em ouvidorias rápidas e eficientes para reter clientes e funcionários
Mais do que centralizar as reclamações dos clientes, a ouvidoria deve entender todas as especificidades dos serviços e produtos oferecidos pela empresa para resolver com rapidez e eficiência as questões encaminhadas pelos consumidores. Muitas empresas perceberam a importância do setor e elevaram o departamento a instâncias de maior poder, vinculando-o à diretoria da companhia.
Para Antonio André, professor do MBA de gestão empresarial da Fundação Getulio Vargas (FGV), a ouvidoria deve desempenhar o múltiplo papel de ser olhos, ouvidos e o coração da empresa, prestando atenção às demandas de seus diversos públicos, tanto externos quanto internos. "As informações obtidas com as reclamações podem servir de alerta. Ouvir é mais barato do que ter que resgatar o consumidor depois", explica o professor.
Na Brasilveículos, pertencente ao grupo Banco do Brasil, a ouvidoria é tão importante que é comandada pelo presidente da empresa. Esta inovação, segundo a companhia, agiliza a aprovação das melhorias necessárias e faz com que os consumidores se sintam prestigiados.
"O foco da empresa é o cliente. Buscamos facilitar seu contato conosco disponibilizando diversos canais. Em muitos casos, não basta enviar uma carta como resposta. É necessário fazer uma ligação ou conversar pessoalmente. Isso significa humanizar o relacionamento", destaca Fernando Barbosa, presidente e ouvidor da Brasilveículos.
Mais do que centralizar as reclamações dos clientes, a ouvidoria deve entender todas as especificidades dos serviços e produtos oferecidos pela empresa para resolver com rapidez e eficiência as questões encaminhadas pelos consumidores. Muitas empresas perceberam a importância do setor e elevaram o departamento a instâncias de maior poder, vinculando-o à diretoria da companhia.
Para Antonio André, professor do MBA de gestão empresarial da Fundação Getulio Vargas (FGV), a ouvidoria deve desempenhar o múltiplo papel de ser olhos, ouvidos e o coração da empresa, prestando atenção às demandas de seus diversos públicos, tanto externos quanto internos. "As informações obtidas com as reclamações podem servir de alerta. Ouvir é mais barato do que ter que resgatar o consumidor depois", explica o professor.
Na Brasilveículos, pertencente ao grupo Banco do Brasil, a ouvidoria é tão importante que é comandada pelo presidente da empresa. Esta inovação, segundo a companhia, agiliza a aprovação das melhorias necessárias e faz com que os consumidores se sintam prestigiados.
"O foco da empresa é o cliente. Buscamos facilitar seu contato conosco disponibilizando diversos canais. Em muitos casos, não basta enviar uma carta como resposta. É necessário fazer uma ligação ou conversar pessoalmente. Isso significa humanizar o relacionamento", destaca Fernando Barbosa, presidente e ouvidor da Brasilveículos.
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