SE NÃO ESTIVER ESCRITO, NÃO VALE!

Já foi o tempo em que era possível administrar uma loja confiando apenas no bom senso e na experiência dos funcionários. No panorama atual, que exige constante evolução e adaptação aos novos desafios, a experiência e o bom senso, por si só, não bastam. É preciso aprender com a própria experiência mas, principalmente, com a experiência de outros que já passaram pelos mesmos problemas que você e foram ou estão sendo bem-sucedidos.Numa loja, não importa apenas o que sua equipe faz, mas como ela faz. Dizer simplesmente que o cliente precisa ser bem atendido ou que o salão de vendas deve estar limpo e arrumado é vago: os seus funcionários podem executar essas tarefas de formas diferentes. Você deve entender que não basta apenas comunicar as responsabilidades sem instruções; é preciso descrever as normas e os procedimentos necessários para o cumprimento dessas responsabilidades. Assim, você estará expondo como as tarefas deverão ser realizadas pelos funcionários da sua equipe, sem exceção.Normas são vitais para a sobrevivência e o crescimento de uma loja. Deve haver apenas um modo de realizar as tarefas e também uma expectativa de que todos os funcionários da loja realizem as tarefas da maneira prescrita, ou seja, de acordo com um conjunto de procedimentos. É por isso que normas são tão importantes: elas asseguram que os procedimentos sejam executados de uma mesma maneira por todos os funcionários. O único meio de assumir o controle é cercar-se de normas e procedimentos.O primeiro passo para se chegar às normas é definir os padrões que devem ser criados em sua loja e fazer com que eles sejam encarados como normas. Mas isso não é o bastante, no caso dessas normas não estarem escritas em algum lugar, não há meio de responsabilizar as pessoas por suas ações. É necessário que seus funcionários as leiam e se comprometam a segui-las para o perfeito funcionamento da loja. Portanto, o segundo passo é escrever essas normas e procedimentos, de forma clara e objetiva, e deixar em um lugar de fácil acesso a toda a equipe, para servir de fonte de consulta sempre que necessário. Isso tudo parece muito trabalhoso? E é mesmo!Reforçamos continuamente em nossos seminários – e nossos clientes sabem disso – a importância de se ter na loja um manual de normas. Fazer esse tipo de manual requer organização, disciplina e tempo, mas, depois de pronto, tem-se nas mãos uma valiosa ferramenta de trabalho. Muitos de nossos clientes desenvolvem seus próprios manuais com base nas orientações recebidas através do seminário PTG – Programa de Treinamento de Gerentes, sobre como fazer um manual de normas. Outros preferem nos contratar para que o manual seja feito com a nossa coordenação. Os manuais personalizados exigem mais trabalho e dedicação. Fazer um Manual não significa apenas coletar uma série de normas e colocá-las no papel. É um trabalho integrado e minucioso, uma faxina geral onde o lojista e a equipe do Grupo Friedman trocam experiências e sugestões. Esses manuais são desenvolvidos através de consultas, pesquisas, levantamento de dados e atenção especial à qualidade de todo material produzido. Para garantir o bom andamento do projeto, uma Redatora e um Consultor do Grupo Friedman trabalham em parceria com uma pessoa especialmente designada pela empresa que nos contrata. O Manual é uma importante fonte de consulta e orientação para o lojista. A idéia básica é que uma pessoa possa operar uma loja, bastando que tenha o Manual e a chave da loja nas mãos. Outra alternativa que também está sendo muito solicitada por nossos clientes é o Manual de Normas do Varejo desenvolvido pelo Grupo Friedman. Ele é genérico: traz responsabilidades específicas (atendimento, operações de loja, direitos e benefícios do funcionário, treinamento etc.), acompanhadas da descrição de como devem ser cumpridas. Cabe ao lojista fazer a customização do manual de acordo com as suas necessidades.Mas não se esqueça: embora as normas sejam vitais para o crescimento e a sobrevivência da sua loja, não basta colocá-las no papel, esperar que sejam cumpridas e esquecer o manual num canto da prateleira. É importante e extremamente necessário certificar-se de que os funcionários leram cada uma dessas normas, comprometeram-se a cumpri-las e, principalmente, entenderam o que a Empresa espera deles. Fique atento também aos outros fatores que influenciam negativamente o cumprimento de normas como, por exemplo, a falta de acompanhamento. Só assim você terá como garantir ou assegurar o cumprimento de normas na sua loja.