Casas Bahia: entrega é guerra diária
Diário do Grande ABC
Demorou exatas 19 horas para que os móveis de quarto comprados na loja da Casas Bahia em São Caetano, na quarta-feira, pela dona de casa Eliane Quartarolo Melo chegassem à sua casa, na mesma cidade.
A entrega de Eliane foi uma das 980 mil feitas pela rede de 546 lojas, mensalmente, em oito Estados.
Em todas, os prazos variam de 24 horas a 48 horas. Para garantir esses intervalos tão curtos, a empresa dispõe de um verdadeiro exército que trabalha de forma sincronizada e adaptada a possíveis transtornos, como endereços em favelas.
A entrega rápida é uma das marcas registradas da empresa, líder no setor varejista de móveis, eletrodomésticos e eletroeletrônicos.
“A logística é uma etapa importante na fidelização do cliente. Não adianta ter um ótimo atendimento, bons preços e prazos de pagamentos, se a entrega falhar em algum ponto. O processo todo de atendimento se estende até a chegada do produto, em perfeito estado, na casa do cliente”, diz Michael Klein, diretor executivo da empresa.
A área é levada tão a sério que a Casas Bahia permanece na contramão da tendência de terceirização do setor. A idéia é manter a gestão de todas as etapas do processo de logística.
“A venda não termina quando o cliente deixa a loja, portanto, é fundamental que tenhamos o controle absoluto de todo o procedimento de entrega para que ele seja perfeito”, diz Klein.
Segundo ele, as equipes de entrega, formadas por motorista e dois ajudantes, recebem treinamento constante sobre temas como responsabilidade de tratamento, apresentação visual e ética no comando dos veículos. “Temos uma grande responsabilidade, pois os entregadores adentram a casa dos clientes”, diz o executivo.
A frota conta com 2.254 caminhões, com idade média de dois anos. Em 2006, esses veículos rodaram 115 milhões de quilômetros e consumiram 27,4 milhões de litros de combustível.
FLUXO
Assim que Eliana fechou o pedido e ouviu do vendedor a promessa de entrega no dia seguinte, o Centro de Distribuição em São Bernardo já tinha, online, a ordem para o envio dos produtos. O sistema que monitora a logística foi criado no Centro de Tecnologia da Casas Bahia.
O controle e a gestão desses dados permite que todos os itens cheguem no mesmo dia, sejam móveis, eletrodomésticos ou eletroeletrônicos. No dia seguinte, a compra da dona de casa é colocada no caminhão que entrega vários pedidos na região de São Caetano. Às 9h30, Eliana recebe, pontualmente seus móveis.
Empresa vive momentos de emoção nas entregas
Leda Rosa
Do Diário do Grande ABC
Cenas emocionantes fazem parte do cotidiano das equipes de entrega da Casas Bahia. Por conta do treinamento com foco no atendimento atencioso ao cliente, sobram situações de intimidade inusitada.
Certa vez, uma equipe do Depósito de Jundiaí foi realizar uma entrega em Itaquaquecetuba. A equipe precisou ligar para a cliente porque não estava conseguindo achar o endereço correto da residência. A compra a ser entregue era uma máquina de lavar roupa.
Durante a ligação, a cliente pediu um favor ao motorista: que desse um abraço na sua mãe e dissesse que ela a amava muito, mas que infelizmente não poderia estar presente naquele dia.
O motorista fez exatamente como a cliente pediu, levando o abraço da filha e deixando sua mãe muito emocionada. A emoção também contagiou a equipe.
Outro momento emocionante foi vivido por um motorista do Centro de Distribuição de Ribeirão Preto que foi entregar um produto, no Dia das Mães, em Barretos.
A senhora presenteada se emocionou ao ver a máquina de lavar, comprada por um de seus filhos que morava em outra cidade.
Experiência da equipe ajuda no sucesso
Leda Rosa
Do Diário do Grande ABC
O público de baixa renda já sabe. A Casas Bahia entrega, seja lá onde for que o comprador more. O segredo do final feliz da logística consiste no conhecimento que as equipes têm em relação às zonas de entrega. “Mantemos sempre os mesmos entregadores em uma determinada zona de entrega, que nem sempre coincide com os bairros delimitados pelas prefeituras. Temos funcionários que trabalham na mesma área há oito anos e conhecem a cliente pelo nome, de tantas vezes que já entregaram na casa da pessoa”, diz Gilberto Duarte, diretor de logística da Casas Bahia.
No caso de áreas de acesso mais difícil – nas quais muitas vezes a rua tem como nome apenas a letra B – a equipe conta, em inúmeras ocasiões, com a ajuda dos moradores, que auxiliam a localizar o comprador. “No ato da venda, o vendedor já pergunta um ponto de referência, que ajuda em alguns casos, mas em outros, o que vale mesmo é o conhecimento que os entregadores têm da área”, diz Duarte.
ESTOQUE A Casas Bahia trabalha com um estoque mínimo de mercadorias. A reposição ocorre num prazo médio entre 15 e 30 dias.
“Quando chega perto desse prazo, os fornecedores já têm um pedido para entregar”, diz Duarte. A estratégia mantém uma sincronia ajustada entre os departamentos de compras e logística.
Todos os setores das lojas – móveis, eletrodomésticos e outros – mantém o mesmo ritmo de vendas e reposição. As entregas são realizadas em um raio de 1.000 quilômetros a partir dos sete Centros de Distribuição.
Demorou exatas 19 horas para que os móveis de quarto comprados na loja da Casas Bahia em São Caetano, na quarta-feira, pela dona de casa Eliane Quartarolo Melo chegassem à sua casa, na mesma cidade.
A entrega de Eliane foi uma das 980 mil feitas pela rede de 546 lojas, mensalmente, em oito Estados.
Em todas, os prazos variam de 24 horas a 48 horas. Para garantir esses intervalos tão curtos, a empresa dispõe de um verdadeiro exército que trabalha de forma sincronizada e adaptada a possíveis transtornos, como endereços em favelas.
A entrega rápida é uma das marcas registradas da empresa, líder no setor varejista de móveis, eletrodomésticos e eletroeletrônicos.
“A logística é uma etapa importante na fidelização do cliente. Não adianta ter um ótimo atendimento, bons preços e prazos de pagamentos, se a entrega falhar em algum ponto. O processo todo de atendimento se estende até a chegada do produto, em perfeito estado, na casa do cliente”, diz Michael Klein, diretor executivo da empresa.
A área é levada tão a sério que a Casas Bahia permanece na contramão da tendência de terceirização do setor. A idéia é manter a gestão de todas as etapas do processo de logística.
“A venda não termina quando o cliente deixa a loja, portanto, é fundamental que tenhamos o controle absoluto de todo o procedimento de entrega para que ele seja perfeito”, diz Klein.
Segundo ele, as equipes de entrega, formadas por motorista e dois ajudantes, recebem treinamento constante sobre temas como responsabilidade de tratamento, apresentação visual e ética no comando dos veículos. “Temos uma grande responsabilidade, pois os entregadores adentram a casa dos clientes”, diz o executivo.
A frota conta com 2.254 caminhões, com idade média de dois anos. Em 2006, esses veículos rodaram 115 milhões de quilômetros e consumiram 27,4 milhões de litros de combustível.
FLUXO
Assim que Eliana fechou o pedido e ouviu do vendedor a promessa de entrega no dia seguinte, o Centro de Distribuição em São Bernardo já tinha, online, a ordem para o envio dos produtos. O sistema que monitora a logística foi criado no Centro de Tecnologia da Casas Bahia.
O controle e a gestão desses dados permite que todos os itens cheguem no mesmo dia, sejam móveis, eletrodomésticos ou eletroeletrônicos. No dia seguinte, a compra da dona de casa é colocada no caminhão que entrega vários pedidos na região de São Caetano. Às 9h30, Eliana recebe, pontualmente seus móveis.
Empresa vive momentos de emoção nas entregas
Leda Rosa
Do Diário do Grande ABC
Cenas emocionantes fazem parte do cotidiano das equipes de entrega da Casas Bahia. Por conta do treinamento com foco no atendimento atencioso ao cliente, sobram situações de intimidade inusitada.
Certa vez, uma equipe do Depósito de Jundiaí foi realizar uma entrega em Itaquaquecetuba. A equipe precisou ligar para a cliente porque não estava conseguindo achar o endereço correto da residência. A compra a ser entregue era uma máquina de lavar roupa.
Durante a ligação, a cliente pediu um favor ao motorista: que desse um abraço na sua mãe e dissesse que ela a amava muito, mas que infelizmente não poderia estar presente naquele dia.
O motorista fez exatamente como a cliente pediu, levando o abraço da filha e deixando sua mãe muito emocionada. A emoção também contagiou a equipe.
Outro momento emocionante foi vivido por um motorista do Centro de Distribuição de Ribeirão Preto que foi entregar um produto, no Dia das Mães, em Barretos.
A senhora presenteada se emocionou ao ver a máquina de lavar, comprada por um de seus filhos que morava em outra cidade.
Experiência da equipe ajuda no sucesso
Leda Rosa
Do Diário do Grande ABC
O público de baixa renda já sabe. A Casas Bahia entrega, seja lá onde for que o comprador more. O segredo do final feliz da logística consiste no conhecimento que as equipes têm em relação às zonas de entrega. “Mantemos sempre os mesmos entregadores em uma determinada zona de entrega, que nem sempre coincide com os bairros delimitados pelas prefeituras. Temos funcionários que trabalham na mesma área há oito anos e conhecem a cliente pelo nome, de tantas vezes que já entregaram na casa da pessoa”, diz Gilberto Duarte, diretor de logística da Casas Bahia.
No caso de áreas de acesso mais difícil – nas quais muitas vezes a rua tem como nome apenas a letra B – a equipe conta, em inúmeras ocasiões, com a ajuda dos moradores, que auxiliam a localizar o comprador. “No ato da venda, o vendedor já pergunta um ponto de referência, que ajuda em alguns casos, mas em outros, o que vale mesmo é o conhecimento que os entregadores têm da área”, diz Duarte.
ESTOQUE A Casas Bahia trabalha com um estoque mínimo de mercadorias. A reposição ocorre num prazo médio entre 15 e 30 dias.
“Quando chega perto desse prazo, os fornecedores já têm um pedido para entregar”, diz Duarte. A estratégia mantém uma sincronia ajustada entre os departamentos de compras e logística.
Todos os setores das lojas – móveis, eletrodomésticos e outros – mantém o mesmo ritmo de vendas e reposição. As entregas são realizadas em um raio de 1.000 quilômetros a partir dos sete Centros de Distribuição.
Nenhum comentário:
Postar um comentário