Fidelizar por pontos pode afetar relação com cliente

JB Online

A fidelização de clientes por meio de pontos não deixa de ser um atrativo grande. Mas o exagero dessas promoções podem afetar o relacionamento com o cliente. O excesso de pontos pode torna-se para o cliente mais importante do que um bom relacionamento. "Daí ele vai só atrás de pontos e é fiel a várias empresas e instituições financeiras", informa Martha Rogers, sócia- fundadora do Grupo Peppers & Rogers, dos EUA, e especialista em gestão de relacionamento com clientes.
Segundo a especialista, há formas de recompensar e reconhecer o cliente, o funcionário e o executivo. Os programas de fidelidade podem diferenciar os clientes lucrativos, estabelecer comunicação com eles e lhes oferecer benefícios reais sem a utilização de pontos. Esse é um grande desafio e pode valer a pena a longo prazo. "O que importa é a confiança que existe entre o cliente e a empresa. "Um vínculo que deve ser cultivado e constantemente trabalhado", diz a executiva.
Martha Rogers está presente hoje no Congresso C4 de 2007 - Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor - que ocorre, em São Paulo (SP), e termina dia 31 de agosto.